"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"
这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

发展历程

Mainframe

大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代。1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了，1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是“计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705，成为计算机发展史上的一个重要里程碑。
C/S

在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+服务终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……
进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation），Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不甘落后，公司还研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作，当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案。他们将这套应用方案建构于一个主从式平台上，而非传统的主架构，并加入必要的弹性，从而将更多的控制权交付于使用者手上。而历史正重新上演：由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势，使企业机构大幅地加强他们与客户，伙伴和员工之间的互动。
随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器。另外，客户机/服务器（Client/Server）技术得以飞速发展，也是大型机市场萎缩的一个重要原因。这种C/S模式使信息利用的难度大大降低，并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软件（即客户机/服务器模式）分为客户机和服务器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备，而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把应用软件的计算和数据合理地分配在客户机和服务器两端，可以有效地降低网络通信量和服务器运算量。由于服务器连接个数和数据通信量的限制，这种结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用。
1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了“网络就是计算机”的名言，用于描述分布式计算技术带来的新世界。

SaaS/PaaS

而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SaaS（软件即服务）。

Web CRM

直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。
分析指标

客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
云计算时代
云计算时代
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM优势

1、传递优秀经验，规范企业流程。
通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。
2、提升销售，项目管理能力和结案率。
通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。
3、减少培训工作。
CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
4、防止出错。
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。
5、积累客户经验于企业自身。
通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。
6、产生更多的生意机会。
通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。

软件安全

实施CRM软件前要注意哪些问题，软件安全（即数据安全）的重要性对企业而言非常重要，实施前要选择适合可靠的软件，经过大量企业实践测试认为在软件安全方面需要注意的三点。
1、操作权限设定
企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作权限，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、合同订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据，老板和销售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与采购有关的功能及数据；反之亦然。
2、数据自动备份
可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备份在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。
3、异地分支机构访问的安全控制
使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。

项目实施

CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
1、应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表真实发生的业务状况。
2、业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
3、决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉应用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。
一.进入学习阶段
CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的应用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进入学习阶段，通过对用户的有计划引导，使其对CRM所应用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉应用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的应用成果，提高用户对CRM的应用信心。
为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定制报表进行客户确认操作。定制报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。
　　为设计好定制报表，需要清楚地掌握客户的特征、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联系、联系的反应、按照客户选择渠道提供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定制报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似。但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据，而报表定制查询已经开始具备一些新的观点，它所提供的信息是经营活动中最本质的内容，并且已经开始综合利用跨组织、跨部门的详细数据，使用户能够全面了解业务处理情况。
二.熟悉应用阶段
在这一阶段，人们开始注重理解客户、细分客户，而不是第一阶段中的对客户的简单确认。在这一阶段开始关注：为什么客户的平均收益率会下降？客户的年度变化为什么如此之大？企业的商业活动为什么没有达到预定计划要求？商品的销售为什么低于预期的计划？为什么客户会从我这里购买？为什么销售渠道的成本会下降？为什么客户的响应率比以前下降了？为什么不同商品之间的收益率差别会如此大？为什么在某一特定渠道中的需求成本会上升？
此时，CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什么会发生”的一些问题进行深入追究，这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素，其目的是将其应用到企业的市场运作中，去细分客户，对不同的客户采用正确的营销策略，提高企业的市场竞争能力。
企业在CRM实施的第二阶段中，除具备理解过去的能力以外，还需增加针对正确客户制定特定营销策划的能力。这种营销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合，保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的优化，协调客户关系。为客户提供量身定制的商品，推动营销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型，能够对大规模数据进行各种分析，以获取正确的、有价值的、创利客户，并开始熟练应用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析，发现市场中潜在的、未来的机遇。
三.熟悉、改进阶段
在这一阶段能够对未来做出知识性极强、可靠度较高的预测。只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动，才能获得最大的利润，并获得对CRM投资的高额回报。要达到这个目标，就需要企业的数据仓库拥有“分析、建模”的能力，员工具有熟练应用数据仓库的能力，企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力。CRM运作部门主要由信息管理部门、营销分析部门、营销策划制定部门、客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成。
　　企业CRM实施的第三阶段，需要在CRM中集成先进的IT技术，使企业在CRM的应用中处于领先地位。这就要基于客户与事件的细分，完成对客户与事件的分析、建模、集成，形成成熟的、在CRM支持下的业务处理规则。同时设计多途径的客户与事件反应网络、建立完善基于客户导向的渠道，对客户与事件进行动态评估，实现及时控制和对事件的自动处理。只有这样才能完成客户个性化分析，使企业营销活动实现从成本中心到利润中心的转变。
　　在CRM的应用中，企业对客户的了解经历了确认客户、细分客户、预测客户的不同阶段，从应用过程来说实质上是学习、熟悉和熟练改进阶段。如果能够达到熟练改进，那企业的CRM应用就处在成功阶段，企业也就能在市场竞争中取得优势。

提高效率

使用CRM软件，如何提高工作效率?
1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成；
　　2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录，并指派专人稽核；
　　3、尽快录入企业历年的销售数据，可从近录入期开始往前录入；
　　4、关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户，安排专人回访，争取客户回流；
　　5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作台上。

软件价值

销售方面

客户资料控制：完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回;
销售效率提高：通过呼叫中心、短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;
销售人员管理：通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;
销售价格控制：通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程;
销售流程控制：客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设置的流程自动运转;

财务方面

现金流管理：实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细;
提成自动核算：可设置销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成;
应收账款提醒：系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合并收款，支持合并开票;
费用精确控制：费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析;
财务报表分析：实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况;

办公方面

提高办公效率：通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率;
加强知识共享：可自由设置知识库分类，公用的内容可以选择共享;
公文上传下达：上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与;
加强人员协作：可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况，让多人协作变的简单;
移动商务办公：支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公;

数据处理

数据导入：客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统;
数据导出：销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析;
数据自动备份：系统可实现数据库定时自动备份，并可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原;
智能统计分析：智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析;
单据自定义打印：强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据，所有信息都可自动关联;

权限控制

强大权限体系：首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单元，轻松实现立体交叉管理;
操作范围控制：查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制;
操作界面指定：每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置;
独立分配账号：每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管;
权限自动匹配：当有人员变动时，系统会自动根据设置自动匹配新的权限，真正实现智能化管理;

安全保证

不可逆加密：所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;
自动定时备份：数据定时自动备份，可随时恢复和还原，确保数据万无一失;
操作日志监控：系统记录每一次重要操作的痕迹，洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原;
限制登录范围：可限制用户必须在指定的区域才能登录使用，也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;
修改删除恢复：自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息，有权限用户可随时查询和恢复;

高效运行

工具提升效率：扫描枪、条形码、手机短信、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人;
部门无缝协作：各部门按照流程自动运行，无缝衔接，实现标准化自动化工作模式，消除企业内耗和低效;
管理扁平高效：系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离，使管理扁平和高效成为可能;
一键报表分析：一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态，从而做出更快速更准确的反应;
精准预测未来：通过强大的数据分析功能，洞悉市场发展的内在规律，明确下一步的战略重点和方向